Kunden

Längst haben Unternehmen erkannt, dass Kunden-Feedback eine gute Quelle für Verbesserungen ist. Oftmals werden dafür Systeme im Zuge des Qualitätsmanagements eingeführt.

Davon unabhängig bestehen immer wieder große Reserven, wenn es darum geht, neuere Erkenntnisse aus der Kundenpsychologie bzw. der Servicepsychologie zu nutzen. Mit diesem Hintergrundwissen, das in klassischen Verkaufstrainings gewöhnlich nicht vermittelt wird, kann das Serviceempfinden der Kunden so verbessert werden, dass diese mit höherer Wahrscheinlichkeit

• zu treuen Kunden werden und
• aktiv Weiterempfehlungen aussprechen.

Erklärbar ist damit auch scheinbar widersprüchliches Kundenverhalten, beispielsweise, wenn Kunden einen Anbieter wechseln, obgleich sie mit dessen Leistungen zufrieden sind.

Es geht also darum, aus zufriedenen Kunden tatsächlich treue Kunden zu machen und auf mögliche Neukunden Anziehungskraft auszuüben.